看病擠破頭都想去的大醫院大家不滿意 江門市人民醫院獲得患者最滿意第一名

    昨日，在全省改善醫療服務行動計劃啟動會議上，廣東省首次公布由第三方機構開展的全省二級以上公立醫院群眾滿意度測評結果。此次測評共有7.8萬名患者受訪做樣本，結果令人意外——看病擠破頭都想去的大醫院，大家不滿意，于是中山醫、省醫、廣醫等廣州地區各大醫院全部不入滿意度前十名。另外，群眾就醫滿意度最高的是“醫德醫風”和“隱私保護”方面，最不滿意的是“醫療費用”、“就醫方便”和“環境設施”方面。

    記者獲悉，這項全省二級以上公立醫院群眾滿意度測評，很有高度——由省委、省政府、省紀委、省政府糾風辦部署；時間很長——從2013年開始，歷時1年半；范圍很廣——被測評的是全省130家二級以上公立醫院，包括全省所有三級醫院；參與廣泛——共有7.8萬名門診、住院、出院患者就自己經歷進行點贊或差評；比較公正——委托第三方即廣州方舟市場研究咨詢有限公司接受委托執行，采用國際通用的ACSI標準模型進行測評。

    調查結果一發至醫衛界人士手里，立刻引來“不會吧？”的議論。原來中山醫、省醫、廣醫等廣州地區各大醫院全部不入滿意度前十名！滿意度排行榜的11~20位，也只有廣州醫科大學附屬第一醫院、暨南大學附屬第一醫院、南方醫科大學第三附屬醫院、南方醫科大學珠江醫院，分列第11、15、17和20名。

    測評結果顯示，全省130家醫院總體滿意度為83.5分；而患者最滿意的前十名里，江門市人民醫院排頭位（89.5分），其他的多為廣州之外地市的人民醫院、中心醫院。

    有意思的是，入榜的廣州地區大醫院負責人，在會議現場被記者圍著問“對入榜怎么看”時，連稱“有嗎？沒注意到……”未入榜的醫院負責人，干脆躲著記者。

    對于“廣州地區大醫院無一入前十”，省衛計委副主任黃飛直言，醫療服務評價體系很復雜，技術、醫療費、醫患溝通等等都要考量，排名榜體現了一些醫院在改善服務上有成果，醫患互動不錯，“我們也發現，相對沒那么大型的醫院，醫患溝通更好，再配合流程改進，感受就不錯”。

    “技術好、價格便宜，還要態度好，太難了”……記者在街頭隨機采訪了市民，大多數人都表示理解“大醫院進不了滿意榜前十名”。

    “醫療費用”滿意度低

    調查發現，在測評的9大項51個小項中，滿意度得分高的是“醫德醫風”、“隱私保護”。

    而滿意度得分低的主要是“醫療費用”、“就醫方便”、“環境設施”。此外，“醫患溝通”在門診患者評價中得分偏低、“醫療技術”在出院患者評價中得分偏低。

    仔細分析群眾的就醫不滿意之處，可以發現，在醫療費方面，患者最不滿醫保結算藥物少，較多藥品不在報銷范圍內，患者往往需要自費承擔較多藥費；總費用高，并且存在濫檢查、重復檢查、過度用藥等現象；價格單不清晰，患者不清楚費用去向。

    而在便捷就醫的要求上，“候診時間和掛專家號難”是門診患者集中反映的問題，而“等候治療時間以及交通或停車”則是住院和出院患者反映強烈的問題。

    廣東出臺3年改善醫療服務十大目標

    收費都能查 限用抗菌藥

    昨日，全省正式啟動改善醫療服務行動計劃，各級各類醫療機構用3年時間，提高醫療服務水平，改善群眾看病就醫體驗。為此，省衛計委提出了十大目標，每一個目標都有完成時限、目標值，最早今年年底，最晚2017年年底，全省群眾可在便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫上，切身感受到醫療服務的各方面提升。

    文/廣州日報記者何雪華 通訊員粵衛信

    十大目標

    1.擴大預約比例。三級醫院逐步增加用于預約的門診號源，至2016年年底，三級醫院預約診療率≥50%，復診預約率≥80%，口腔、產前檢查復診預約率≥90%。

    2.實現分時預約。全面推行分時段預約，合理安排患者就診、檢查時間，至2016年年底，住院患者分時段預約檢查比例達到100%，門診患者分時段預約就診率不低于預約就診患者的50%。

    3.強化院前急救。完善院前急救醫療服務體系，至2015年年底，全省100%的縣設立120急救指揮中心。

    4.加強護理力量。按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際護床比不低于0.4:1，重癥監護病房護患比為2.5～3:1，新生兒監護病房護患比為1.5～1.8:1。

    5.落實優質護理。繼續擴大優質護理服務覆蓋面，至2015年年底，三級醫院100%病房開展優質護理服務，二級醫院至少80%的病房開展優質護理服務。

    6.推廣臨床路徑。大力推行臨床路徑，至2017年年底，所有三級醫院和80%的二級醫院實行臨床路徑管理，三級醫院50%的出院患者和二級醫院70%的出院患者按照臨床路徑管理。

    7.加強合理用藥。運用處方負面清單管理、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用。至2017年年底前綜合醫院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強度控制在每百人每天40DDDs以下，其他類別醫院達到抗菌藥物臨床應用專項整治指標。

    8.加強社工服務。加強醫院社工和志愿者隊伍專業化建設，完善社工和志愿者服務。至2016年年底50%以上的三級醫院，至2017年年底90%以上的三級醫院及50%以上的二級醫院開展社工和志愿者服務。優先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪護等服務。充分發揮社工在醫患溝通、應急救助、社會慈善等方面的橋梁和紐帶作用。

    9.強化信息公開。醫院向患者公開醫療服務相關信息，至2015年年底，100%的醫院做到繳費單據的收費項目和收取金額詳細、清晰，為患者提供就診項目、藥品、單價、每日及累計費用等查詢服務。

    10.加強糾紛調解。至2015年年底，醫療糾紛人民調解工作覆蓋100%的縣。完善醫療責任保險有關制度，提高醫療責任保險覆蓋面；至2017年年底，全省二級以上醫院醫療責任保險（或醫療風險互助金）參保率達到90%以上。

    省衛計委副主任：最難完成的目標是“合理用藥”

    省衛計委副主任黃飛解讀“十大目標”，最寄予厚望的是預約就醫，掛號時長、候診時長、交費時長偏偏就醫時短，這“三長一短”嚴重影響就醫體驗，導致很多患者“還沒見到醫生就已心生不滿”。預約就醫可以合理分配時間，減少患者不必要的等候。

    而最難完成的目標，黃飛認為會是合理控制用藥，對于抗菌藥物的限制，早幾年就已經著手整治，這次明確提出住院患者使用不超過60%，肯定需要醫院使用更強有力的管理手段才能辦得到。

    他特別指出，今年年底全省所有醫院在為患者提供醫療繳費的項目、藥品、單價、每日及累計費用的查詢；2016年年底一半以上的三甲醫院要有社工服務和志愿者服務等，都是廣東在國家改善醫療服務計劃之外自行“加碼”的，一方面是對全省提升服務有信心，另一方面確實有壓力才有動力，尤其是就醫信息公開，哪怕不提供紙質賬單，也要讓患者通過手機或電腦查詢，這是群眾“明白就醫”的期望。